“我父亲突发脑溢血，附近医院不能接诊，需要到四川省第二中医医院，急需帮助！”

10月27日上午9时28分，一通求助电话打进成都12345热线。求助者，是龙泉驿区合能四季印象小区居民张先生。

受理—审核—转办，上午11时20分，张先生的父亲就进入四川省第二中医院就诊。

危急之下，这样的“张先生”有数十万人。来自成都市网络理政办的数据显示：

2022年1月至10月，成都12345热线平台共收到来电、来信859万余次，按时办结率99.96%，诉求解决率、群众满意率均在90%以上。

一条连通政务服务与市民的热线，映射出数字时代城市智慧治理下应急事件与民生诉求的孪生镜像。859万次来电来信背后，是一件件民生诉求。而对这些诉求的每一次回应与化解，都是柔性治理与温情服务的汇聚体现。

实现“一键回应”

当好为民服务的“总客服”

一次次来电来信，成为民声民意的感知器。一件件烦心事的化解与处置，是各级各部门工作人员的一次次奔走，是多个部门紧急联动的结果。

怎样让分散在各级各部门的热线统一归并，实现一号受理，真正让群众记得住、用得好？

成都推动少数话务量大、专业性强或具备个人信息查询、业务办理等功能的政府部门热线以专家坐席形式归并到12345 热线，实现受理、办理、标准、流程、考核、共享“六个统一”。建立12345 热线与水、气、轨道交通等公共服务热线“一键直达”机制，与110、120等紧急热线实现“一键互转、协同联动”。

目前，成都市已完成106条非紧急救助政务服务热线整合，基本实现12345热线“一号通、一网办、全覆盖”。依托“一号通”平台，集成市、区（市）县、乡镇（街道）三级2300余个各级政府负责人网络信箱，实现群众写信“一网通”，构建形成全市统一的12345社会诉求“一键回应”平台。

以小时为单位

梳理统计市民热点诉求

在成都市网络理政办，成都12345热线大数据分析平台实时滚动着社会诉求态势、事件、预警等分析内容。

“受理一个号码，办理一个平台，数据一个库，从而实现了全市的治理一体化。这些大数据，构成了成都市委市政府科学决策的参考和依据。”成都市网络理政办相关负责人介绍，通过这个平台，成都市网络理政办将市民反映的共性问题每天梳理汇总，形成专报制度，以此来减少政策发布后市民产生的各类疑问，辅助科学决策和城市治理。

“疫情期间，我们的专报是以小时为单位进行梳理统计的。”在成都市网络理政办，记者看到了一叠沉甸甸的12345平台疫情防控分析专报，里面以小时为单位，记录着每一天每一个小时市民诉求量最大的热点问题和相关诉求的办理情况。

通过广泛收集社情民意，12345热线将民众关心的共性问题、难点问题进行分析提炼汇总，翻开报告，每一个透着焦急的需求，都是市民的呼声；而随后的报告，是这些呼声的跟踪和解决。

从社会管理到社会治理，从单向管理到双向互动，从线下转向线上线下融合，12345 热线“一键直达”的是民心，彰显的是为民服务。

成都日报锦观新闻记者 李霞 实习记者 李长乐 文/图