党的二十大报告提到，推进健康中国建设，把保障人民健康放在优先发展的战略位置，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，坚持预防为主，加强重大慢性病健康管理，提高基层防病治病和健康管理能力，加强重大疫情防控救治体系和应急能力建设，有效遏制重大传染性疾病传播。

去年，在郫都区委、区政府、区卫健局的领导和支持下，郫都区第二人民医院坚持以人民健康为中心，以常态化疫情防控为重点，多措并举，不断提升业务水平，推动医院高质量发展，为群众健康保驾护航，为建设“健康郫都”贡献力量。

经过三年抗疫之后，医疗行业将会发生哪些改变？人民群众会获得哪些新的医疗服务？医院为此正在做些什么？带着这些问题，记者近日专访了郫都区第二人民医院党委书记范忠林。

关键词：群众满意度

注重细节以人为本 以优质服务提升群众满意度

记者：群众满意度是衡量医院服务水平的重要标准，也是医院核心竞争力的表现之一。请问近年来，医院在提升群众满意度方面开展了哪些工作？成效如何？未来还有什么计划？

范忠林：近年来，为了更好地服务患者，我们不断优化就医环境，尽可能为患者提供便利，让他们在就医过程中能感到温馨、舒适、方便。举例来说，根据就诊人群特点，我们加快推进适老化就医环境改造，建立和配备了符合国家无障碍设计规范的设备设施，在墙面、地面等处张贴醒目的引导标识共计100余处，在门诊各诊室、检查科室设置了视频、语音叫号系统。

我们为群众提供了微信、电话、现场等多渠道预约诊疗方式，同时支持家人、亲友等通过绑定老年患者“电子健康卡”，在线代办挂号、缴费、检查预约、报告查询等事项，同时为慢性病老年患者预留足量的现场号源，开放中西医便民门诊服务，群众就医开药更便捷。家庭医生免费为辖区152名失能老人每年提供2次上门健康指导服务。

与此同时，我们一直在推进出院病人回访工作，将医疗服务延伸至院外和家庭，实现为患者提供终身健康管理。2020年至今，医院累计回访病人5万余人次。

不断优化服务流程 提升效率让患者少跑腿

记者：服务流程是影响患者体验最重要的环节之一，好的服务流程不但可以提升患者的满意度，也能提高医院的运行效率。请问医院在优化服务流程这方面开展了哪些工作？

范忠林：医院十分重视服务流程改进，一直在不断优化。以门诊服务为例，我们去年专门开展了自查活动，梳理了11个有待提升和改进的服务环节，开展了针对性的优化提升和改进。

比如针对西药房还存在人工排队取药的情况，我们协调相关部门对药房叫号系统进行了改进，目前患者取药排队的时间明显减少。再比如有患者反映眼科上午号源比较少，很多病人来院当天看不到病，专家号一号难求，我们也马上进行了调查和改进，增加眼科号源，满足了眼科患者的就医需求。

为了方便患者，我们还将预设门诊服务中心，把分散的预检分诊、门诊挂号、预约检查、咨询、门诊楼层导诊、便民设施的管理、门诊科间协调等汇集为一体，为患者提供方便、优质、快速的一站式服务。针对在下班时间来院就诊的人群，我们将延长门诊服务时间，以内、外、妇、儿为单位，设立午间门诊、夜间门诊。

及时回应患者需求 用心用力推进整改落细落实

记者：医院的各项服务都是以患者为中心的，针对患者的需求和建议，医院如何进行回应？取得了怎样的成果？

范忠林：医院领导班子牵头，围绕群众看病就医、疫情防控等方面的意见进行梳理，个别问题予以通报，限期整改，并进行跟踪复查，用心用力推进整改落细落实，让群众得实惠。

同时，我们加强了医务人员职业道德和人文知识教育，提升服务意识；加大投诉管理力度，对经核实的有效投诉进行严肃处理。我们还优化了微信公众号功能，简化就医流程，压缩就医等待时间，目前互联网医院预约挂号占比达40%。

关键词：服务能力

加快推进扩建项目 第二住院楼医技综合楼年底建成

记者：据了解，在郫都区委、区政府、区卫健局党委的关心及全院上下的共同努力下，医院二期扩建项目正在如火如荼地建设中。请问该项目建设情况如何？会给医院服务能力带来怎样的提升？

范忠林：郫都区第二人民医院在2008年5月12日汶川大地震中遭到严重损毁。当时的郫县政府投资异址新建，一期投入资金1.2亿余元，占地面积5.8万余平方米，业务用房面积1.8万余平方米、编制床位300张。

历经10多年发展，医院现有规模已不能满足辖区群众的需要，高峰期收治病人达500余人，床位十分紧张。郫都区委、区政府、区卫健局党委为民办实事，投资3.22亿元，新建二期扩建项目，以满足群众医疗需求。

二期项目包括第二住院楼、医技综合楼、医疗设备等，建筑面积28663.32平方米，新增床位约300张，医疗设备将引进128排CT、DSA、纤支镜等，项目于2022年12月底开工，预计2023年底基本建成并投入使用。医院二期项目投用后，一是可以缓解病房紧张的问题，提高群众就医体验；二是医院科室能够进一步细化分科，提升专科专业化能力；三是医疗设备提档升级，提升医院诊断和治疗水平。

发挥重点专科带头作用 打造医院“金字招牌”

记者：重点专科是医院的“金字招牌”，是医院综合实力的体现。把重点专科建设好，不但可以提高医院的服务能力，也有利于带动区域整体医疗水平的提升。请问医院近年来在推进重点专科建设上采取了哪些措施？

范忠林：近年来，医院努力推进重点专科建设并带动新业务、新技术顺利实施，使医院的整体水平得到了全面提升。一是我们重点打造了慢病管理中心、眼科、骨科、泌尿外科等特色专科，其中眼科的视光中心被评为郫都区“残疾儿童康复救助定点服务机构（视力）”；二是按照国家标准建设胸痛中心；三是激励医务人员开展新技术新项目，近年来医院共开展新技术新项目50余项；四是科研项目有了新的突破，其中《应用瑞舒伐他汀治疗血管内皮损伤高血压患者压力容积指数和血管内皮损伤分子变化趋势研究》《成都市郫都区50岁以上人群青光眼调查分析》已成功立项；五是积极参与川大华西医院科研项目协作。

为了提升医疗服务水平，医院认真落实“18项医疗质量安全核心制度”，今年医院将开展“核心制度落实年”活动，全方位贯彻执行各项核心制度，进一步提升医院综合服务能力。

加强人才队伍建设 提升医院核心竞争力

记者：人才队伍是医院可持续发展的基础和源泉，请问医院近年在加强人才队伍建设上开展了哪些工作？

范忠林：去年，我们结合医院实际草拟了《人才培养计划》、制定了《人才引进及招聘激励办法（试行）》吸引人才为我院所用，满足学科建设，使人才队伍结构不断优化。医院还通过“走出去，请进来”的方式，每年我院均会派出多名专业技术人员前往省市三甲医院进行长期或短期培训；去年邀请省、市专家参与疑难手术会诊15例，组织5人参加成都市红十字会应急救护技能大赛并取得优异成绩，全院职工全覆盖参与心肺复苏培训，进一步提升了业务能力和应急水平。

今后，我们将以提高医疗质量、提升技术服务水平为目的，以推动医院高质量发展、满足群众就医需求为目标，打造让党和政府满意，人民放心，员工安心的医院，为建设“科创高地、锦绣郫都”而做出更大努力！

陈乐 成都日报锦观新闻记者 彭毅