点多、面广、散发、量大，“8·25”疫情，是自2020年以来成都遭遇的冲击最大、防控难度最高、最为严峻复杂的一次疫情。但在全市人民众志成城、齐心战疫之下，那个人们熟悉的烟火成都，成功归来。其间，当最新的防疫措施需要解读，当居家的病人需要赶往医院……12345热线，总是广大市民首选的号码。8月25日至9月19日0时，12345热线平台共受理涉及疫情来电来信158.79万件，当场解答140.16万件，当场解答率88.27%；转办18.63万件，办结率98.01%。

一个电话号码

连着千家万户

一个电话号码，连着千家万户——每一个疑问的解答，都关联着市民在电话那头的热切期盼。

12345热线接听中心2200平方米的办公室内，电话铃声和接电话回复的声音此起彼伏。“核酸检测报告一直没出来，如何采买物资？”“如果现在离开成都需要什么手续？”“秋季入学最新要求是什么？”一个又一个需要解答的问题，从电话的另一头传过来。

“我们原来一天的量可能就在2.5万左右，现在高峰期，我们的呼入量每天达12万以上，9月1日当天更超过了18.3万。”12345热线现场，接听中心负责人介绍，疫情放慢了城市的生活，但对遇到问题的市民而言，得到答案的迫切性，却陡然升高。

民有所呼，我有所应。12345热线接听中心迅速成立前台接听保障小组，通过增加人员，实时调整员工班务，从过去高峰时段的200人，增加至近400人，确保市民需求第一时间接听受理。

“我95岁的母亲在温江区社会第一福利院，突发眼疾，身体状态不好，急需到华西医院就诊。”9月15日上午10时，因故无法陪同母亲前往医院的赖女士拨通12345热线。7分钟后，温江区社会诉求服务中心即接到成都市网络理政办的转办件，随后，温江区民政局迅速启动疫情防控期间应急就医快速响应预案……上午11时30分，95岁的刘婆婆顺利来到华西医院温江院区就诊。

市民马先生拨通了12345热线。“我们有一份病例报告通过顺丰快递寄回，但转运到双流区中转场时，由于疫情管控，快递一直不能配送。”12345热线立即交由提速处置专班进行紧急转办。在多部门的协同下，成功在会诊前将报告送到了马先生的手中。

在12345热线，对于不能当场解答的问题，工作人员则将快速生成电子工单，转派到相关职能部门处理。从接到群众诉求到办理回复，还要经过双闭环流程——话务员首先认真记录群众诉求，待审核人员初审后转至网络理政后台进行复审，再转办至各办理单位。此后，办理人员将现场核实、沟通处理，就办理落实情况回复诉求人。

一个服务专班

提速民心回应

在成都市政府111会议室的大门上，“12345热线诉求和网络舆情提速处置专班”字样明显。一间中等规模的会议室里，坐满来自公安局交管局、卫健委、社治委、交通运输局、商务局、民政局等20余个市级部门的工作人员。

工单讨论、片区协调、开会梳理，这里24小时一直在坚守。三块大屏幕上，12345热线数据分析平台在滚动播放各区（市）县的涉疫诉求信息。在这里，由３名副局级干部和20余个市级部门的处级干部组建的提速处置专班，具体负责疫情防控涉及的重点问题处置办理。

“专班的最大好处，在于使12345热线办理工作得到进一步提级、提速、提质。”成都市网络理政办相关负责人表示，专班的运行机制打破了12345热线原有的处理流程，“必要情况下专班的一个电话能直接打给区长，确保急难愁盼问题能尽快处理。”

在市网络理政办，厚厚的一摞办理通知单，每一页都注明了批办意见和处理报告。在记者看来，它记录的不单单是受理时间、交办时间和回访时间，更记录下了民心回应的“加速度”。

成都日报锦观新闻记者 白洋 实习记者 李长乐