“暧暧远人村，依依墟里烟。狗吠深巷中，鸡鸣桑树颠。”如今，民宿已成为不少都市人归园田居的理想处所。在民宿接待游客，帮客人办理入住，与客人沟通，了解他们的喜好以及提供客人想获得的服务……是民宿管家的日常。暑期来到，民宿更成为成都市民和外地游客出游的一大选择。人社部数据显示，民宿行业蓬勃发展，短短几年“民宿管家”从业者就实现由“0”到“百万”级规模的跨越。去年，民宿管家成为人社部公示的18个新职业之一，对众多旅游从业者来说是振奋人心的消息。新职业经公示征求意见、修改完善后，将被正式纳入新版《中华人民共和国职业分类大典》。点亮“田园梦想”，民宿管家正在为乡村旅游和产业振兴带来新活力。
民宿管家不只是服务员
“掸”去旧宅院的尘土，村落老屋“变身”民宿，一座座历史悠久的乡村焕发生机，重新呈现在世人眼前。丰富多彩的民俗风情，各具特色的地域文化，底蕴深厚的人文古迹，让乡村散发出独特的魅力。今年43岁的赖小林是金堂五凤镇谨庐精品客栈的民宿管家。她在这里工作了7年。从对民宿工作一窍不通，到熟练掌握技能；从可以做一份好吃的早餐，到与全国各地游客谈笑风生。经过7年的锻炼，她调侃自己已经变成“全才”，学了不少民宿技能。如今，她已经成为了民宿里不可或缺的民宿管家。
“民宿其实某种程度上也是个人发展的一个平台。”在她看来，民宿管家远远不只是服务员这么简单，民宿管家也是民宿的“主人”。“客人来家里了，怎样去招待他，让他吃好、喝好、玩得开心尽兴，这是民宿管家的职责所在。我们要做的所有事情都是为了让客人有家的感觉。”她说。
从开始在线上和客人沟通，介绍民宿、确认行程，到客人抵达后帮忙拿行李、安排用餐、规划出游路线，有时还会亲自带路。赖小林说，面对客人，她更多的是倾听，然后给予反馈，满足客人的需求。在民宿里，曾经入住了一位连住三个月的客人，让她印象深刻。每天早上，她会询问他的日常安排，为客人订餐，一起聊天。有时候客人不舒服，他们不仅帮忙买药，烹饪适合他的餐饮，甚至会陪他到医院看病。“就像家人一样。”
赖小林坦诚地说，民宿管家要做的工作很杂，什么都得会一点，不仅业务能力要过硬，善于沟通愿意分享，能和客人打成一片，还要有一颗在乡村里待得住、静得下的心。
一份有温度的职业
夏日的午后，为客人泡上一杯清茶和他们聊一下天是李丹日常工作中的一部分。“这真是一份幸福感很强的职业。”大学刚毕业的李丹便来到青城后山青境民宿做民宿管家。这里青山绿水，鸟语花香，每天与不同客人相处让活泼开朗的她对这份职业有了更多依赖感。在工作中，为客人提供事无巨细的服务，也让她找到了成就感。
7月1日7时许，许多客人还在睡梦中，李丹已经和同事进入了工作状态。调好公共区域音乐的音量、点上香薰，李丹便来到电脑前。“今天有6位客人要入住，再确认一下他们的到店时间和预订的客房房态。对了，陈先生昨晚预订的包车旅游项目已经安排妥了吧？林女士和她先生中午退房，记得把我们准备好的小礼物给他们带上。”每天工作的开始，她和同事总会先把客人的“大事小情”再梳理一遍，生怕有遗漏。
一大早，民宿便迎来了从上海来度假的一对夫妻：“我是您接下来三天两晚的民宿管家，根据诉求制定了一份初步行程表，您可以参考。有任何需求，随时联系我。”行程安排中，室内娱乐、户外运动、下午茶时间应有尽有。与酒店相比，民宿想要留住客人，除了硬件设施外，更重要的是更有人情味的服务。在李丹看来，有温度的服务是民宿的一大优势，让客人感受到宾至如归，不仅回头客不少，还能结交朋友。“民宿管家是客人到民宿后接触最多的人，民宿管家的服务能够影响客人对民宿的印象。”
成都IT从业者林女士告诉记者，端午节时，她与丈夫带着孩子来青境民宿，与李丹成为了朋友。李丹的热情好客让她和家人感到十分温馨。这不，趁着周末，她又推荐父母前来民宿居住。李丹嘘寒问暖，关怀备至的照顾，让林女士的父母赞不绝口。林女士笑着夸赞说，李丹照顾父母，比她自己照顾得都细致，在这里他们感受到了家的温暖。
李丹认为，人们之所以把民宿当成休憩之所，理由或许有很多，但内心的愉悦一定是他们一来再来的原因。这就需要管家把形形色色的客人都当成家人，设身处地为他们着想。“如果不能在突发状况时，控制好自己的情绪，优先考虑客人的感受，如果不能在与客人建立情感连接的过程中，找到方法、获得成就感，那么很难把这份工作坚持下来。”她坦言。
通过工作传递家乡文化
为一间房，赴一个村，民宿不再只是旅途中的歇息之地，还成为游客踏上旅程的最初因由。相较普通酒店，民宿更具风俗气息，风格多样，无论是美食打卡、生态观光、文化研学还是康养度假，都可以暂别城市的喧嚣，体验与大自然亲密接触的慢节奏生活。
优秀的民宿管家能够带领客人找到更好的旅游体验，云端温泉酒店的民宿管家邹坤豫便是这样的管家。邹坤豫是成都本地人，对青城山及周边好玩的，好看的，好吃的了如指掌。这也让他成为客人心目当中的“真人版小红书”。每日下午通常是民宿管家“上才艺”的时候，邹坤豫也亲力亲为。“小朋友们，快来集合啦。”他化身“孩子王”，带孩子们参与内容丰富的文化体验活动，让家长和孩子都能感受到成都深厚的文化底蕴。邹坤豫告诉记者，民宿管家必须要有才情，唯有这样才能让客人觉得在民宿的生活妙趣横生。
“他对当地的情况非常熟悉，在不做攻略的情况下，仅仅和他交谈，我就了解了当地的人文历史。我们都很愿意和他聊天。”来自广东的游客黄先生对邹坤豫的服务竖起了大拇指。去年10月开始在民宿工作的邹坤豫认为，与酒店大堂经理最大的不同是，民宿管家与客人有更多的情感沟通。他愿意与客人分享自己的经历与感受，让客人在民宿里找到共情。他觉得，他与客人更像是平等的朋友，通过与客人沟通，传递家乡文化。
虽然每一种新职业从公示、发布到市场应用都有很长的路要走，需要经过长期的打磨与考验，但最终，一套人才的选拔、培养、认证的职业教育体系将建立并完善起来。“民宿管家的职业化将点亮指引行业前行的灯塔。” 北京第二外国语学院旅游科学学院副院长李彬相信，“民宿管家只是众多职业中的一个，很多人终其一生依旧平凡，但那又如何？只要有一颗不惧平凡的心，一样能成为故事的主人公。”
成都日报锦观新闻记者 王嘉
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