不久前召开的成都市委十四届四次全会暨市委经济工作会议提出，依托智慧蓉城建设优化营商环境，围绕企业全生命周期发展需求，统筹推进政务服务“一网通办”、政策要素“一网通享”、企业诉求“一键回应”、经济运行“一网统管”，对全面提升超大城市产业竞争优势和经济治理效能提出了更高要求，推动着智慧蓉城建设经验成效多领域转化运用。

在成都市成华区，作为连接政府与社会民意的“传感器”“连心桥”，成华区智慧蓉城运行中心依托AI、智能知识库和大数据等技术，率先在全市启动的AI+12345智能转派模式，赋能接派、回复、督办、回访、预警等环节智能高效，不仅推动了社会诉求快速流转、提级处置，践行企业诉求“一键回应”，还洞察着数据背后的热点、共性问题，提升服务质效，为城市治理赋能。

AI+12345

靶向处理百姓诉求

短短30分钟，在家附近点到不新鲜外卖后拨通12345申诉的刘女士就收到了商家的退款。为什么处理如此迅速？原来，成华区智慧蓉城运行中心接到刘女士诉求后，第一时间通过AI+12345智能转派系统转派至区市场监管部门，且同步呈现该区域近期发生的消费领域类热点话题及案例，为承办部门提供办理依据。

成华区智慧治理中心网络理政科相关负责人介绍，热线受理量每年超25万件，“要将大量诉求转派至不同部门处理，光靠以往的‘人海战术’已不能解决问题。有了智能转派模式，只需要5分钟就能转派完成。在合理分配政府资源、为社会诉求提供最优解决路径的同时，做到了精准指向、靶向处理、快速办结。”

去年以来，中心共办理群众诉求253536件，平均回复周期3.56个工作日，到期办结率100%。谈及该智能转派系统的功效，体现在三个方面：

提质方面，打通资源、构建了智能服务知识大脑。强化AI赋能，联合区内各部门梳理金融、投资、消费、文旅、外贸、就业补贴、创业担保、营商环境等各类政策咨询，形成965项业务需求标签，自动衍生规则知识图谱162条，构建企业服务知识库，第一时间在线释疑解惑。

增效方面，即接即转、缩短了流转时间。以AI赋能12345辅助系统，诉求办理提智增速，智能签收率100%、智能转派率95%、准确率达90%以上，5分钟内直达办理责任部门和街道，平均交转效率全市领先。

预判方面，智能感知、实时研判。年办超25万件背后反映的市民呼声是了解民生的重要渠道和宝贵资源。眼下，通过搭建智慧成华感知预警平台，实时动态监测事件转派流转中衍生的热点问题，2023年至今已实时挖掘310余个热点、重点话题，及时推送至部门和街道，推动线下问题漏洞发现和解决，将矛盾问题化早化小，切实提升了诉求满意率。

开通专线直通车

打造企业服务总客服

“感谢专班、专线为企业办实事，拿到补贴我们很开心。”不久前，企业主刘先生致电反映公司正在申请四板挂牌补贴，希望加快发放进度。

依托“企业服务专线”的设立，成华区智慧蓉城运行中心接诉第一时间核实情况属实后，启动“企业诉求专班全流程跟踪督办”机制提速提级处置，督促业务科室落实工单，同时多次联系刘先生主动沟通进度，目前该笔补贴已发放至企业。

该负责人表示，企业服务专线设立的目的是当好企业服务总客服，通过机制创新贯彻“企业至上、企业家C位”理念，让企业服务专线逐渐成为企业反映问题、寻求帮助的快速直通车，为企业在成华区健康发展创造更优环境、更好条件。

目前，通过优化“AI+企业诉求”服务模式，建立企业诉求分级分类处理机制，已实现1分钟内直达承办单位、24小时内办结；对企业诉求办理流程进行全方位梳理再造，实现政策咨询“一键兑付”、企业诉求“一键直达”、专业服务“一次对话”，企业诉求首办满意率达90.99%，平均办理周期0.92个工作日，同比减少0.23个工作日。与此同时，组建亲商助企诉求提速专班，设置“为企服务”专员44个，覆盖全区各街道，专人定岗定责，实现企业诉求“点对点”快速响应、接诉即办。去年以来，中心办理企业诉求2688件，到期办结率100%，满意率为98.78%，有效实现企业诉求“一键提”，政府部门快速反馈、精准服务更匹配，办理质效在全市居于前列。

不仅如此，成华区还率先在全市开展诉求全量回访评价，打造“智能语音+人工回访+短信评分”多维数据采集体系，强化诉求“好差评”考核，对企业群众“不满意”的投诉件坚决按下“重启键”，立即发回重办、限期整改，实行督导问责机制，提升“红黄牌”督办效能，倒逼责任落实和效能提升，做到企业诉求即办即访，跟踪问效不超过1个工作日，促进服务工作提质增效、高效落实。受访者供图