于成都而言，12345不仅是一串数字，更是一串温暖的符号。在电话线的两端，连接的是期盼，也是带有温度的回应。

正值暑假，成都暴雨叠加连续的高温，市民生活受到了哪些影响？又有哪些诉求？8月19日，记者前往12345热线前台探访。

接听量929378件

件件有回音

头戴耳麦，礼貌问好，指尖飞舞，随时记录，工位上的苟雪莲异常忙碌。在超过2000平方米的热线接听中心，她和400余名同事轮班在岗，7×24小时在线。

在苟雪莲的记忆中，7月23日的那场暴雨，接听量最多。“有好几通热线反映的都是大雨导致部分地方被淹。”

暴雨过后，7月24日上午，都江堰仍下着小雨，家住拜水东路领地观江府小区的王先生眼看着地下车库的水已经快要淹没到膝盖，拨通了12345热线求助。

实际上在王先生这通电话前，所属银杏社区相关负责人已经接到了其他市民同样的诉求。这通电话后的3个小时内，停车场恢复了原来的模样。“大概是中午12点前完成抽水工作的，地下停车场可以正常通行，我们对防汛沙袋做了加固，同时也在研究后续排水的规划，尽可能缩小对居民的影响。”

据统计，7月1日至8月13日，12345热线总接听量929378件。平均每天超2万通热线、长年与千万人“保持通话”的12345也一直保持人工接听。

5大类23个小项分类

紧急事项提级办

12345的每一个呼入，背后都是一个市民的焦急需求。“当天是周末，被困的有很多游客。”8月4日17时20分左右，崇州市鸡冠山路发生山体滑坡，被困在山上的张先生担心险情加重，拨通了12345热线。

据文井江镇党委书记秦靖回忆，当天鸡冠山村刘河坝桥头发生滑坡约15方，导致正在修建的刘河坝点位脚手架垮塌，道路阻断，受阻群众150余名。在滑坡两侧设置卡点，实行交通管制，成立医疗救援、物资保障等专项工作小组，文井江镇党政“一把手”在现场开起了办公会，商定具体措施和排险方案。

在专业救援队的帮助下，张先生和同行被困的人员成功脱险。8月5日一早，山顶勘察确认后，上午10点，受阻交通恢复了正常运行。

在12345前台接线员李倩的工位上，“自然灾害”“安全隐患”“旅游”等5大类23个小项的紧急件分类一目了然。“贴在这里也是对自己的提醒，紧急事项要紧急上报，提级办理。”

成都日报锦观新闻记者 李长乐