首位接待要周到，不准简单以“不清楚”“不知道”等方式冷漠应对群众询问；办事流程要便捷，不准人为设门槛、置障碍、踢皮球；服务临床要靠前，不准对临床一线诉求视而不见、听而不闻……在郫都区妇幼保健院，“十要十不准”是服务群众的基本准则，从领导班子到一线医护人员，都必须严格遵守、执行到位。

今年以来，郫都区卫生健康系统全面推进“十要十不准”提升服务群众质效工作，持续深化作风建设，用心用情办好民生实事，获得了群众一致称赞。作为郫都区“摇篮”的区妇幼保健院，更是深入践行这一工作理念，全面提升服务质量，获得了患者和家属的好口碑，“我们会将其作为一种长效机制执行下去，真正转变服务思维，提升服务质量，持续增强群众就医的获得感和满意度。”郫都区妇幼保健院党委书记彭陟燚说。

服务水平显著提升

群众认可：心情舒畅病都好得快

“你们不仅提供了专业的医疗支持，还在精神上给予我们巨大的安慰和支持，让我们感受到了生命的希望和温暖。”“医生护士对待病人和蔼可亲，就像家人一样，我们心情舒畅，病也好得快！”自今年8月份开展“十要十不准”以来，医院服务质量显著提升，各科室收到锦旗和感谢信20余件，充分说明了患者对医院服务的认可。

说到患者对医院的感情，助产士、门诊护士、孕期瑜伽指导师龙婷深有感受。她和准妈妈黄女士（化名）在自然分娩训练营相识，那天她们交换微信，成为无话不说的朋友。在黄女士孕期，龙婷教她孕晚期助产操、拉玛泽呼吸，后者临产发作时，龙婷也守护在待产床旁加油打气，协助其自由体位待产，指导正确使用腹压等，最终帮助黄女士诞下可爱的宝宝。后来，宝宝黄疸升高住进了新生儿科，龙婷一直在微信上开导黄女士，交代她产后注意事项等等。“来接宝宝出院那天，她专门给我买了一束向日葵，还写下：谢谢你使我觉得分娩是一件幸福的事，也希望所有的孕妈妈都能遇到这样的好医生。当时我无比感动，觉得自己再辛苦都是值得的！”龙婷说。

同样感激医院的还有年过半百的肖阿姨，她已经绝经三四年了，在去年时有过一次不规则的阴道出血，但没有引起重视，以为随便吃点药就能治好。中医科的主治中医师史昭接诊后，坚持要寻找出血原因，劝说她做妇科检查。最终，肖阿姨被查出宫颈鳞状细胞癌，好在发现及时，没有转移，“多亏史医生坚持和再三嘱咐我去做检查，才及时发现了病情，及时做了手术。是她挽救了我的生命，真的是万分感谢！”

细节之处严格要求

用优质服务赢得患者信任

“十要十不准”涵盖了医院服务的方方面面，“十要”概括来说是指首位接待要周到、服务态度要暖心、办事流程要便捷、工作效率要高效、服务临床要靠前、联系群众要经常、质控管理要严谨、回应诉求要及时、干部作风要严实、廉洁底线要守牢。具体要求落实到细节之中，比如在服务态度方面，各科室要坚持“六个一”服务标准，实行一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一次耐心解答、一片诚心办事、一声再见相送；办事流程方面，各科室要严格减材料、减时限、减环节、减跑动“四减”要求，推行容缺办理和告知承诺，实现高频业务“就近办”、简便业务“网上办”、特殊人群“上门办”等等。

“十不准”同样为医护人员标出底线、红线。比如首位接待上，不准简单以“不清楚”“不知道”等方式冷漠应对群众询问；工作效率上，不准拖沓推诿、久办不结，严禁小事不办、急事缓办、今天不办明天办；服务态度上，不准出现精神不饱满、语言不文明、举止不规范、态度不热情等情形，严禁摆架子、打官腔等。目前，“十要十不准”已经在医院全面启动，10月初全面完成了自查自纠，落实整改。在此过程中，医院明确整改任务，制定整改清单，聚焦查出的问题，开展集中整改，持续补短板、提质效。

在服务水平提高的同时，医院今年在科研工作上也取得了显著的进步。孕期维生素K水平与胎儿骨骼发育的相关性研究、奶及奶制品摄入和维生素D营养状况对孕早期骨密度影响的研究等5个市级科研项目正式立项，妇产科进入2024年县级临床重点专科建设项目名单，对于推动医院科研建设和提升医院综合实力具有重要的意义。

自从医院实施“十要十不准”以来，修订完善规章制度20余项，患者满意度大幅提升，实现零信访，投诉事件连续3个月下降。“优质医疗卫生服务，不仅包括医疗卫生技术水平的提高，还包括人文关怀和患者满意度。为此，在‘十要十不准’的基础上，我们会继续完善各种服务细节，持续改善就医体验，用更好的服务赢得患者的信任和支持！”彭陟燚说。彭翼 刘予坤/文

郫都区妇幼保健院供图