据四川省通信管理局通告显示，2024年三季度受理的非应邀商业电话投诉中，被投诉号码归属四川的，涉及商业营销类的投诉占比47.4%，涉及其他营销类的投诉占比19.2%。

在非应邀商业电话大行其道，给客户造成海量烦扰的年代，销售企业是否有决心和魄力开行业先河，彻底对电话营销说不？

2024年10月31日，作为行业头部企业的成都链家，以一场隆重的品质升级发布会，给出了自己的答案。会上，成都链家正式推出“电话营销· 扰一赔百”安心服务承诺，全成都近千家链家门店将于11月1日起全面履行承诺，以实际行动保护客户隐私，坚决禁止给客户带来烦扰。同时，成都链家也对原服务承诺“房屋漏水 保固补偿”进行升级，多重承诺并举，提升服务品质，推动行业向善发展。

在业内看来，成都链家“敢于行业先”的革新服务标准，是其努力探索“如何与客户高效沟通”的新路径转变，亦是净化行业营销生态的社会担当体现。

成都首个“免打扰服务承诺”上线

“每个难题，都会等来他的最优解。”

在会上，成都链家借由一部真实案例改编的微电影《最优解》诠释着秉承“客户至上”的初衷。

也正是这份以消费者至上的服务理念，才让成都链家坚定做出“电话营销·扰一赔百”承诺，旨在为客户塑造天清气朗的消费环境。

据成都链家“电话营销·扰一赔百”承诺，从2024年11月1日（含）起，成都链家在职经纪人仅会与委托公司租/售的业主，或表达有明确租/购房或其他房产相关意愿的客户进行电话联系。

“如未经消费者同意，被成都链家经纪人为获取或推销房产交易相关信息而进行‘电话营销’打扰，可通过链家官方客服电话进行投诉。”链家运营大部总唐嘉杰在会上介绍，“一旦经核实，成都链家将赔付给客户100元，以及有内部管理方案去督促经纪人改正。”

曾在成都链家前后完成几次交易的客户李女士，对这一承诺表达了赞同。在她看来，成都链家经纪人贴心和专业的服务，是她选择在此交易的原因。而今成都链家以开创先河式的承诺举动，更有助于在行业树立一个以客户为中心的品牌形象。

成都链家作为行业领军者率先摒弃电话营销，是响应号召的顺势而为，更是一种主动谋求积极转变的“革新之举”。

100元固然不多，但蕴藏意义巨大。这是推动行业生态向好的重要一步，也是对消费者权益的捍卫。在会上，成都链家还倡导更多同行企业加入进来，共同营造行业健康环境。

一位业内人士指出，作为国内最大的综合性房产服务平台，成都链家主动遏制电话营销之举，展现出变革行业传统营销模式的坚决性，具有带动积极发展的风向标意义。

积极转变形成多元化获客渠道

电话营销，在备受市场诟病的同时，也是极为低效的获客举措。

当我们以成都链家为范本剖析，其之所以能摆脱电话营销的关键点在于：已形成多元化精准获客路径。

在会上，透过一场“‘长了眼’的骚扰电话何时了？”圆桌论坛，我们窥见了成都链家近年来为扭转传统电话营销所进行的一系列创新获客路径，且已获得良好反馈。

“通过数据分析，如今经纪人拓展客户的主要方式来自贝壳网、链家网的线上咨询，老客户的再次成交或者是转介绍，开发房源的主要方式是门店接待、社区活动和小区业主的转介绍，而通过拨打电话获得的客户，仅占新增客户的7%。”链家运营大部总宁飞介绍道。

他还表示，链家如今已基本摆脱电话销售，更多是通过走进社区、利用新媒体拓客等形式来获得更多客户。

特别是近年来，房地产经纪人的学历结构正在发生改变，随着越来越多的高学历年轻人加入，链家希望伙伴们既能赢得客户信任，还能成为有尊严的服务者。

在成都链家已有9年工作经历的梁伶俐谈及自身感受时表示，很支持公司推出的这项服务承诺，本来自己就很少依靠打电话拓客，也能理解客户接到营销电话的反感情绪。

她会以专业性服务每一位客户，以口碑赢得认可度，再从老客户身边获取精准新客户，“就像之前有位客户在我这里成交了4次，只要他身边有买卖需求都会推荐我。”

同时，成都链家也深耕社区，在各门店推出帮业主免费打印、借雨伞等服务，长此以往，业主就有机会转为潜在目标客户，“之前帮助了一位客户在半夜打印急需资料，半年过后他转介绍了一位朋友在我这里买房。”

有空的时候，梁伶俐还去自己负责的小区转悠，会有部分带小朋友散步的业主主动咨询当下政策、房价等问题，也能成功转化为目标客群。

对于梁伶俐而言，这不仅仅是她个人的获客方式，同样也是成都链家摸排市场需求、开拓多元化获客渠道的一个缩影体现。

长期主义者的品质服务再升级

时间点来到现在。我国房地产市场从“有房住”到“住得好”的轮廓勾勒成型，肩负满足人民群众对美好生活向往的基本使命。作为房地产市场不可或缺的环节，中介机构也扮演着关键角色，对促进房屋交易、提高交易效率、保障交易安全具有重要作用。

借由此次“品质升级发布会”契机，成都链家也再度向市场宣布将升级服务，对“房屋漏水，保固补偿”安心服务承诺的保障范围和时长进行升级，即：保障范围从房屋主体结构内升级为全屋保障，保固时间从过户之日起1年内升级为交房之日起5年内。

翻看以往，链家在追求高质量发展的道路上从未懈怠，一直在做难而正确的事——

2004年，链家提出“不吃差价”的阳光模式，打破房产经纪行业的信息不对称；2011年，链家打响真房源之战，让“真实房源，假一赔百”成为链家“安心服务承诺”的开始；2013年链家重磅推出“四大安心服务承诺”，并在此后不断升级迭代承诺条款。

据相关统计，截至2024年9月30日，成都链家已为消费者支付安心保障金超3.98亿元，累计赔（垫）付18493笔。此外，链家还通过“30124客诉响应体系”“SSC共享中心集中化系统”“亿元安心保障金行动”等举措，积极打造消费者满意的服务价值链。在链家看来，顺应时代发展和消费者需求变化，秉承“客户至上”的长期主义，通过不断探索创新服务模式，是为了给消费者提供更加安心、便捷、高效的房地产服务。

成都链家此举也得到了业内认可，四川省房地产业协会秘书长张代强表示，协会希望像链家这样的行业头部企业能够专注服务水平的提升，推动行业的进步；也希望链家继续不断坚守规范底线、严控交易风险、落实信息保护，用优质服务助力房地产市场“止跌回稳”。

站在当下来看，无论是“电话营销·扰一赔百”承诺实施，还是“安心服务承诺”再升级，成都链家始终是以“客户至上”为立场思考，坚持做难而正确的事，从而实现推动行业服务品质的高质量发展。周小洁 廖兴 文 链家供图

后记

无论是从行业发展角度还是从民众权益保障层面看，链家破解行业顽疾，走出“越推销越无效”的“负循环”，主动遏制“电话营销”，有着标杆性意义。秉持“长期主义”精神，链家更希望用不忘初心的真诚，把每一位客户都变成家人。摒弃了电话营销拓客方式的“急功近利”，是为了持续不断的“细水长流”。而在实现美好居住的历程中，链家一直以品质服务为核心，探寻“更优解”，多次“大胆革新”的超前服务也将链家践行“客户至上”的理念做到了切实落地。当“服务”取代“销售”并成为链家新业务标签，以更多的服务意识去升华口碑、深耕客群、发掘存量潜力，积极拥抱行业进化升级的机遇，链家一直都遥遥领先，毕竟得人心者得未来！